【摘要】售后服务是电动自行车行业发展过程中不可分割的重要环节，但长期以来，我国电动自行车售后服务市场对服务企业、员工没有明确的规范和安全要求。

售后服务是电动自行车行业发展中不可分割的重要环节，但长期以来，我国电动自行车售后服务市场对服务企业、从业人员、安全要求等方面都没有明确的规范。今天，该标准的制定和实施填补了国际国内标准的空白，对规范我国电动自行车服务流程、提高售后服务质量、保护消费者利益、促进电动自行车行业的健康发展。

2020年3月30日，中国自行车协会发布《电动自行车服务规范》（征求意见稿），向社会公开征求意见。草案规定，擅自改装电动自行车造成的任何损坏，即使在保修期内，也不属于保修服务范围。

据了解，《电动自行车售后服务规范》（征求意见稿）规定了电动自行车产品的基本要求、售后服务流程、售后服务质量要求、消费者跟踪和投诉处理等。适用于电动自行车生产厂家、服务商、售后服务网点的售后服务。但不包括外卖、快递、出租等特殊用途的电动自行车售后服务。

征求意见稿明确，生产企业应当提供服务保障手段，对业务人员进行服务专业技术培训和业务技能培训。同时，网点人员配备原则上不少于2人电动执行机构，可根据实际经营情况适当增加。同时，服务网点不允许人员居住。晚上店内不准充电，店内也不允许任何人充电。草案还强调“保证维修配件的及时性；停产车型的配件应保证在3年内提供”和“负责废旧配件的回收利用”。

对于售后服务流程，征求意见稿提出，电动自行车产品的主要部件在保修期内出现性能故障的，应当按照最少单元维护的原则进行更换或维修；出口应给予退货或换货。

因为在电动自行车新国标出台之前，已经有很多电动自行车私自改装，而这些电动自行车的售后如何处理也是很多消费者关心的问题。对此，征求意见稿还明确了提供保修服务范围以外的服务。其中，“非生产者和销售者责任造成的损坏；如：擅自改装电动自行车造成的损坏。”

对于“非法改装电动自行车”、“未经授权的第三方人员擅自拆电池”等情况，如果还在保修期内，网点可以提供有偿服务。对于超出保修期的其他产品，服务网点可以有偿为消费者提供服务。电动自行车维修后，发生同样故障时，保修期至少为三个月，服务网点免费提供服务电动执行机构，但更换灯泡、保险单等易损件除外。

征求意见稿还规定了产品部件的更换和回收。更换后的零件应在保修期内由服务网点回收。更换后的废旧铅酸蓄电池按GB/T 37281-2019处理。更换锂离子电池时，服务网点应按照“换一收一”的方式更换报废电池，核对车主信息，记录更换电池信息。

另外，如果售后服务网点服务质量差，会对声誉造成负面影响，后果很严重；如有弄虚作假、严重违规等情况，服务网点将被撤销。