01 1.需求分析

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，消费医美的人数不断增加。客户在消费时，除了关注医美医院的产品和效果外，还非常关注其服务质量。体贴周到的服务比优质的产品更能吸引消费者。如何更好地服务客户，将客户作为医院长期、持久、稳定的客户资源，是每个医美医院都在考虑的问题。

客服呼叫中心平台可以整合医美医院的客户资源，实现信息化管理和标准化服务医院呼叫系统，是提升医美医院企业品牌形象的最佳途径。医美医院建立呼叫中心系统，对提升其服务质量有非常明显的效果。

02 二、常用功能

通过呼叫中心系统，统一来电号码、全菜单IVR语音导航服务，提供电话交换、客户管理、排队功能、批量外呼功能、客户满意度调查、自动语音应答、全程录音等全方位功能，可自动转接/排队/电话陪伴/强插/监控，以及VIP客户管理等，全方位一站式服务。客户可以准确、快速地了解医美医院的服务信息，进行服务预约，还可以将投诉、建议等反馈信息传递给医美医院服务人员，有助于及时有效解决投诉或争议，从而提高客户满意度。，维护客户忠诚度，促进二次消费购买。

网络拓扑结构

1.实时录音

所有来电和去电均可实时录音，并可设置录音策略，无需添加任何特殊录音设备。沟通过程中遇到的问题值得深入研究。遇到典型或有代表性的问题，客服可以随时回放，录音会直接对应服务记录，从而掌握客户问题的第一手信息。可随时下载或直接播放，及时分析解决问题。

2. IVR语音导航

通过语音导航，呼叫中心服务平台可以引导询问者直接选择和收听相关信息，有效提高工作效率，轻松按需定制多级语音导航菜单，播放服务台介绍和各项服务项目的指导。，并支持通勤、休息、节假日等下班和休息时间管理。

3.自动外呼

外呼任务和问卷可以根据需要提前设置，分配给每个座席。系统自动执行批量外呼任务，只有在号码确认接通后座席才接通。洗号流程和外呼流程合二为一。，大大提高了代理的工作效率。是企业电话营销的有利保障。提供任务执行和问卷结果的详细报告。

4.服务队列

对于服务平台上的每个咨询服务项目医院呼叫系统，可以设置专门的咨询服务队列，队列中每个客服的数量可以通过多种振铃策略轮换记忆，平衡大家的工作量。系统可以设置VIP客户名单。VIP客户优先排队。同时，系统还增加了坐席加入或离开服务队列的功能，保证接听电话的客服时间相对不固定。此更改不会影响传入的咨询电话。

5. 客户满意度

坐席客服挂断电话后，系统会主动邀请客户对坐席的服务满意度进行评价。例如，如果您很满意，请按1，如果您满意，请按2，如果您不满意，请按3。

6、统计报表管理

详细记录所有呼叫的呼叫列表，同时提供所有座席呼叫分析报告、每日流量、每月负载等各个时段呼叫的详细报告。

03 三、解决方案

作为医疗美容行业领先的通信服务商之一，知乎云根据医疗美容行业的实际应用场景，为医疗美容行业提供呼叫中心系统解决方案。具体解决方案实现如下：

1、搭建和部署知乎云呼叫中心系统。

2. 向话务员申请电话线，接入呼叫中心系统，进行呼入呼出。

3、在医院电脑上安装电脑端拨号软件或部署IP电话，通过IP注册到呼叫中心系统，实现内外通话等功能应用。

4、根据用户来电，自动展示用户信息，精准管理用户，深度挖掘用户数据，数据统计，数据查询并具有数据导出功能，用户消费行为分析了。借助查询客户详细信息的功能，营销人员可以在面对大量客户的情况下，快速了解来访客户的身份、背景信息和历史信息，这在很大程度上决定了他们的服务质量。

5、客户拨打医美医院呼叫中心时，首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下进入不同的按键，选择自己想要的信息。在自助语音服务中，客户可以获得以下服务：服务预约；查询各种服务/中心；知识查询；医院最新消息；投诉、建议等语音信息。