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飞利浦 SOPHO 呼叫中心帮助医院建立便民服务热线
2009/09/23
随着医疗体制改革的不断深入和医疗事业的快速发展，人们对医院和医疗机构能否提供更好服务的期望越来越高。中国是一个人口大国，人口众多，医疗资源相对短缺，对医院的医疗资源了解不足。人们一直渴望获得快捷便捷的服务，国家也在这方面投入了大量资金。我们希望每一位患者都能得到均衡的医疗资源，享受到越来越好的服务。
随着国家不断深化医改医院呼叫系统，衡量一家医院的综合水平不再局限于某个方面。服务对提升医院整体形象的重要性。如何缓解患者来院的漫长等待时间？如何让每一位来院就医的患者都能得到更优质的服务？很多患者抱怨要排队等两个小时，而与医生的实际交谈只用了五分钟。很多问题是现场没有想到的，想知道事后怎么做；他们想知道更多关于如何服药的信息。药物的效果，我服用的药物，我使用的设备，是否会影响我正在服用的其他药物或影响我未来的健康？我可以做些什么来预防一些疾病，或者我可以在家做些什么来帮助我尽快康复？
根据知名杂志《麦肯锡周刊》的一项调查：少数几家高管表示已准备好迎接变革的公司，其战略重点与其他公司截然不同。前者优先通过采取一系列措施来提高医疗保健服务的价值，例如减少医疗保健服务的误用、滥用和利用不足，或提高患者接受的医疗保健服务的质量。在我国，为满足广大群众多样化的医疗需求，提高各级医院的工作效率和服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客服中心系统是医院提高服务质量的一个很好的解决方案。客户服务中心已成为公认的改善服务的措施。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高患者接受的医疗服务质量，而且体现医院的高科技特色和真实的患者关怀，从而吸引了众多患者。多种增值服务，增加医院利润，减轻国家医疗投资负担。
新华医院是一所学科齐全、专业特色鲜明，集医、教、研于一体的现代化综合性教学医院。 “一切为了患者”是新华医院便民服务中心建设的宗旨。在新建的1000平米“便民服务中心”内，各类预检预约、导诊问诊、信息查询、自助挂号、call-to-call排队系统等一体化服务功能真正实现了“一站式”服务。近期，还探索建立符合医院特点的呼叫中心（）和客户关系管理系统（CRM）。在全市三强医院范围内，开通了第一条基于飞利浦+微软CRM平台的便民服务热线。在服务模式上，可提供预约挂号、检查预约修改、报告状态查询、开通信息咨询、医保咨询、投诉建议等服务，并为预约成功的患者提供短信提醒服务在语音服务模式下，患者可以自助查询。
信息技术的应用为管理模式和服务模式的转变提供了有力支撑，提升了医院服务品牌，加快实现跨越式发展的战略目标。
新华医院2018年门诊、急诊252万人次，居全市三级医院首位。以“服务患者”为宗旨，加快构建“一站式”服务体系，强化服务规范化，改善服务态度，改善服务环境，畅通信息渠道，丰富信息内容，提高服务效率，构建综合数字化医院呼叫中心服务平台。该平台基于飞利浦SOPHO呼叫中心系统，为患者关系管理（PRM）系统提供服务支持，整合医疗业务流程。通过建立呼叫中心，在保证提供优质的专业呼叫咨询服务的基础上，还为PRM系统中的相关功能模块（自助预约挂号、综合信息查询）提供便捷的自动语音服务、业务咨询、投诉建议等）提供标准接口，构建数字化医院服务环境。同时，为构建医院统一通信应用系统的基础，利用通信领域的新技术，提高全院的沟通协作能力，提高医院服务效率，为患者提供更好的医疗服务。
SOPHO便民服务热线解决方案
为新华医院便民服务中心提供先进、专业的BCT（SOPHO）呼叫中心系统。
在数字化医院应用架构中实现一体化呼叫中心和便民医疗服务中心系统。该系统基于呼叫中心系统。通过建立呼叫中心，在保证提供优质呼叫服务的基础上，为患者提供自动预约挂号、自动信息查询、业务咨询、投诉建议等服务，建设数字化医院。服务环境。同时，构建医院统一通信应用系统，利用通信领域新技术，提高医院后勤保障能力，提高医院服务效率，为患者提供更好的医疗服务。
是 SOPHO 产品系列的重要成员。可根据坐席的工作时间、技能识别和权限级别提供自动呼叫分配（ACD）功能。自动语音提示可以通过PBX内置的集成语音提示服务（IAS）来完成，可以提供问候语、动态延迟提示等服务。
呼叫中心指导 (IVR) 将呼叫者与最合适的员工联系起来，减少等待时间并提高员工积极性，该系统还帮助管理层管理呼叫中心人员配备和服务水平调整。
呼叫中心可以有灵活的模块选择来设计呼叫处理流程，模块包括呼叫处理启动模块、时间段自由定义模块、路由模块、自动话务员/语音交互IVR模块、转接模块、客户定制模块、TTS等业务模块可以满足呼叫中心复杂的呼叫处理需求，为客户提供有保障的呼叫服务。
与 CRM 系统集成
原来的电话系统和CRM系统是两个独立的系统。面对大量客户，客服人员快速获悉来电客户的身份和背景信息，而历史数据在很大程度上决定了其服务质量。 BCT 呼叫中心系统位于 PBX 和 CRM 之间。作为中间的桥梁，它对PBX发送的电话信息或用户输入的卡号进行处理和分析，然后识别出主叫号码或用户输入的卡号，然后传输给CRM。 ; CRM检索与其相连的HIS（ ）数据库，并通过弹出网页的方式在座席电脑上同步显示客户信息及相关历史记录，方便客服代表录入和跟进操作，提高效率。以正确的速率。同时，客户代表还可以在CRM页面点击电话号码，通过BCT发起电话联系客户，处理用户回访等工作。
为了有效衡量便民服务中心的数据，便民服务中心需要能够实时存储、统计和输出呼叫和响应时间，并具有生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括各时段流量特征统计（实时、日、月、年）、各时段及特色服务特征统计、各座席工作特征实时或历史统计。统计数据分析。系统可以统计每个坐席的流量和通话时长，分析坐席的服务质量。
与 CRM 系统集成
节目特色
先进成熟：采用电话呼叫服务中心领域的最新技术，保证系统能在一段时间内完成，不会因技术落后而及时进行大规模调整，可以通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期医院呼叫系统，同时保证先进技术稳定成熟，支持现有的各种呼叫功能和网络协议。
可靠性和稳定性：系统选用最成熟的产品，其可靠性和稳定性已经过测试。系统可以7×24小时不间断运行。
经济实用性：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需业务功能，与现有设施紧密配合，避免重复投资，降低项目成本，留有升级空间。
兼容性和可扩展性：系统平台应能适应不同品牌的现有或新设备，充分保证异构系统的互操作性。为了满足未来软硬件的灵活部署和容量需求，需要考虑系统规模扩展和升级能力。
易于管理和维护：为了企业管理和效率，建立一个方便、全面的网络管理以保证网络的安全高效运行非常重要。系统使用方便，降低员工培训成本；同时，系统维护集中、简单，尽可能避免复杂系统和多系统组合的维护成本，减轻维护人员负担，提高网络管理和决策效率。
可开发性强：系统应配备丰富易用的开发接口和丰富的开发工具，全面支持现有的开发方式和开发成果，开发平台应满足未来技术发展变化的需要.
实施效果
新华医院便民服务中心借鉴银行等客户热线服务模式，建立“一对一”服务，探索类似于“客户服务”热线的便民服务。服务热线。挂号患者可拨打热线电话，享受预约挂号、医疗热点咨询、体检申报查询、投诉反馈等服务。通过自助终端，患者可以自助挂号，打印检验申报单，大大缩短了办理时间。
自新华医院便民服务热线开通以来，由两名训练有素的医护人员负责接听热线。每天都有成千上万的人打电话询问各种问题。飞利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人员的工作效率，为患者提供各种咨询服务，可以预约挂号，既减少了医院的人流，也为患者提供了更好的服务。
飞利浦
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